カスタマージャーニー｜相手の側に立って、場面ごとの行動と気持ちを想像する考え方

2026年10月31日2026年11月2日

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記入例は「プレゼンの聞き手」の場面です。Excelには、プレゼンの聞き手・整体院に初めて来る人・新人の最初の一週間の3つの記入例が入っています。

カスタマージャーニーは、マーケティングで使われてきた方法です。お客様が、商品を知り、比べ、買い、使い続けるまでの道のりを、お客様の側に立って描きます。

描くのは、場面ごとに、相手がすることと、考えていること、そのときの気持ちです。相手がこちらをどう評価するかではなく、相手がどんな道のりを通っているかを描きます。

新人の不安は、教える側からは見えにくいものです。「何かあったら聞いて」と言っていても、新人は「聞いていいのかな」と迷っています。

新人が入ってからの場面を順に並べ、場面ごとに、新人がすることと、考えていること、気持ちを書きます。教える側の都合ではなく、新人の側に立って書きます。

気持ちがいちばん下がる場面が見えたら、その前に、迎える側がすることを決めます。分からないときは、前の年に入った人に聞きます。

同じやり方で、お客様が初めて来店するときや、プレゼンの聞き手が話を聞くときの道のりも、同じように描きます。人を相手にする仕事なら、相手の側に立つ練習になります。