あるメールのやり取りを見ました。
お客様が、ある会社のホームページから問い合わせをしていました。営業から、返信が届いていました。
「HPからのお問い合わせありがとうございます。弊社ではその内容はできません。また機会がありましたらお願いします」
これだけです。
お客様は、困っているから問い合わせをしているのです。「できません」で終わられたら、何の解決にもなりません。
それでも、お客様は諦めずに、もう一度詳しく返信していました。
「これがこれくらいで、こういう物です。だから、あなたの会社でできるスペックを教えてほしい」
困っているお客様が、できるだけ詳しく状況を伝えて、相手に協力をお願いしたメールです。
それに対する、営業からの返信を見て、私は考え込んでしまいました。
「HPからのお問い合わせありがとうございます。私の会社はここまでの範囲できます。よろしくお願いします」
また、同じ書き出しでした。
「HPからのお問い合わせありがとうございます」が、返信の返信に、また付いていました。
そして、内容は「ここまでの範囲できます」だけ。最初から、できる範囲を出していない。代替案も出していない。お客様が二度目に詳しく書いてくれた内容を、読んだ形跡もない。
これは、AIで書かれているわけですらありません。AIを使えば、もう少しマシな文章になります。
人間が、考えることを放棄しているだけです。
これは、特殊なミスではありません
この営業を個人攻撃したいわけではありません。
なぜなら、これは、日本中で、毎日、繰り返されていることだからです。
日本ビジネスメール協会という団体が、2007年から18年連続で、ビジネスメールの実態調査を行っています。1,500人以上を対象にした、日本で唯一の継続調査です。
その調査で、「仕事で受け取って不快に感じたメール」の上位には、毎年、似た内容が並びます。
2023年:「質問に答えていない」42.88% 2024年:「必要な情報が足りない」
これが、日本のビジネスメールで、最も多発している不快の正体です。
つまり、あの営業のメールは、特殊な失敗ではない。日本のビジネスメールの典型例です。
道具はあります。使えば、こうはなりません
ここで、AIの話に入ります。
AIを使えば、あの営業のメールは、こうはなりません。
「ご質問の内容、承知いたしました。お客様の状況ですと、弊社で対応できるのは○○の範囲です。△△の部分は対応が難しいのですが、代替案として□□をご提案できます。もしよろしければ、もう少し詳しくお聞かせいただけますでしょうか」
これくらいの文章は、AIに下書きを書かせれば、5分もかかりません。
下手な営業が書いたメールが、平均的なところまで引き上がります。お客様に失礼にならない、最低ラインに到達できます。
平均以下の人が、AIを使えば、平均的になる。
これは、AIの正しい使い方の一つです。
しかし、日本人はAIを使っていません
日本のAI個人利用率は、2024年度実績で26.7%(総務省「令和7年版情報通信白書」)。前年の9.1%から3倍に拡大しましたが、それでも、他国と比較すると低いままです。
米国68.8%。ドイツ59.2%。中国81.2%。
業務での活用率も低い。マイクロソフトとLinkedInの国際調査によると、日本のナレッジワーカーのAI業務活用率は32%。これは、調査対象19カ国中で最下位です。世界平均は75%でした。
年代別の差も大きい。NRC日本リサーチセンターの2025年6月調査によると、20代のAI利用率は42%、60代は19%。2倍以上の差があります。カオナビの2025年6月調査でも、20代60.9%、50代31.5%。
中高年ほど、使っていません。
使わない理由は「使い方がわからない」
ここからが、本題です。
日本のAIを使わない理由の第1位は、「使い方がわからない」(4割超)。
第2位は、「生活に必要ない」(4割近く)。これは、日本が他国比で最も高い割合でした。
「使い方がわからない」という答えの中には、こういう気持ちも含まれていると、私は感じます。
「使い方を教えてもらえれば、使う」
つまり、誰かに教えてもらわないと、自分では試してみない。
これは、日本の職場や学校に根強く残っている体質だと、私は見ています。
子供たちにも、同じ構造が現れています
OECDの2022年国際学習到達度調査(PISA)で、日本はOECD加盟37か国中、数学的リテラシー1位、読解力2位、科学的リテラシー1位という結果を出しました。
学校教育は、確実に効果を出しています。
しかし、同じ調査で、もう一つのデータが出ています。
国立教育政策研究所の分析によれば、日本の子供たちの「自律学習と自己効力感」の指標は、OECD加盟37カ国中34位。
世界トップレベルの学力を持ちながら、「自分で考えて、自分で動く自信」は、最下位レベル。
これは、子供たちが悪いわけではありません。学び方の仕組みが、そうさせてきた面があると、私は考えています。
「教えてもらえばできる」「学習環境は手厚い」「ただし、自分で動く自信はない」
子供にも、大人にも、同じ構造で現れています。
PISAで世界トップレベルの結果を出した子供たちが、自律学習の自信は最下位。
AIを使わない大人が、「使い方がわからない」と言って、自分では試さない。
同じ構造です。
これは、変わりつつあります
希望もあります。
2020年から、学習指導要領が変わりました。学校では、子供たちが自分で問いを立てて、自分で議論する訓練が始まっています。
これが9年続きます。
これからの未来、義務教育で「自分で考える訓練」を9年積んだ人間が、普通になります。
「誰かに教えてもらわないと動けない」体質は、これから少しずつ変わっていきます。
ただし、大人の世代は、まだ変わっていません。
道具の良し悪しではなく、使い手の問題です
AIは、すでに世の中にある道具です。良いとか悪いとかの議論ではない。
問題は、使い手です。
ここで、誤解されないように、はっきり言います。
「AIを使えばいい」という単純な話ではありません。
AIに考えさせて、出てきたものをそのままコピペで送る人は、AIを使う前から、すでに「AIに使われる側」にいます。なぜなら、自分で考えていないから。
AIを使うということは、考えることを放棄することではありません。
考える部分は、自分でやる。それを時短してはいけない。
AIに任せていいのは、考えた後の整形です。様式を整える、表現を丁寧にする、誤字を直す。ここは、時短していい部分です。
つまり、こういうことです。
「考えて時短しないで、AIを使ってください」
考える時間は時短してはいけない。整える時間は時短していい。
私自身の使い方
私自身、メールを書くとき、AIを使う時もあれば、使わない時もあります。ケースバイケースです。
決まっているのは、最初に下書きを書く、ということ。
自分の頭で、何を伝えるかを書く。相手の求めている内容と合っているか、確かめる。内容に間違いがないか、確かめる。
その後、必要に応じてAIを使います。様式を整える、丁寧な表現に直す。あるいは、下書きをそのまま送ることもあります。
下書きをAIに書かせることは、ありません。下書きは、自分で書きます。
「相手のことを考えて、内容を確かめる」部分は、自分の頭でやる。これだけは、時短してはいけない。
あの営業のメールには、これがありませんでした。下書きを書いた形跡もない。相手の状況を考えた形跡もない。内容を確かめた形跡もない。ただ、定型文をコピペして、そのまま送った。
これは、AIを使う前の問題です。
知識のある人ほど、AIを使いこなせます
ここで、もう一つ大事な話をします。
「AIを使えば誰でも同じ品質のものが作れる」というのは、嘘です。
知識のある人ほど、AIを使いこなせます。
なぜなら、知らないことは、聞けないからです。
AIに何を聞けばいいか、わからない人は、AIに正しい問いを投げられません。AIが出した答えが、正しいか間違っているか、判断できません。
知識のある人は、自分が何を知らないかを知っています。だから、AIに正しく問えます。AIが出した答えを、正しく判断できます。
これは、古代ギリシャの哲学者ソクラテスが言ったことです。
無知の知。自分が知らないことを知っている人だけが、学べる。
AIを使う時も、同じです。自分の無知を知っている人だけが、AIを使いこなせる。
「自分はベテランだから、AIなんか使わなくても書ける」と思っている人。「もう歳だから、AIは難しい」と思っている人。どちらも、自分が知らないことに、まだ気づいていないのかもしれません。
便利な道具は、試してみる価値があります。プライドや年齢を理由に試さないまま、お客様に届くメールの質が下がっているとしたら、もったいないことです。
あの営業は、特別な人ではありません
あの営業のメールに、戻ります。
私は、あの営業を批判するために、この記事を書いているのではありません。
あの営業は、どこにでも起こりうることを、分かりやすい形で見せてくれただけです。
誰かに教えてもらった定型文を、そのまま送る。 考えない。 自分で試さない。 お客様の状況に合わせない。 便利な道具があっても、使い方を教えてもらえないと、使わない。
これが、今、日本中で、毎日、起きていることです。
日本ビジネスメール協会の調査で、答えていないメールや、情報が足りないメールが、毎年、不快の上位に並ぶのも、これです。
AI利用率が19カ国中最下位で、「使い方がわからない」が4割を超えるのも、これです。
PISAで世界トップなのに、自律学習の自信が37カ国中34位なのも、これです。
全部、同じ構造です。
「誰かに教えてもらわないと動けない」
これは、日本の職場や学校に根強く残っている体質だと、私は見ています。
あなたの会社は、どちら側に立っていますか
学校で9年「自分で考える訓練」を積んだ世代が、これから毎年、あなたの会社に入ってきます。
その時、あなたの会社は、どちら側に立っていますか。
教えてもらわないと動けない側か。 便利な道具を使いこなして、自分で動く側か。
「自分に自信があるから」「もう歳だから」と、試す前にやめてしまうのは、もったいないことです。
道具は、使う人の問題です。
そして、その使い方を決めるのは、誰かに教えてもらうことではありません。
自分で試して、自分で考えて、自分で判断することです。
まずは、明日のメール一通から、試してみてください。
出典
- 一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2023」(2023年6月発表、有効回答1,634)
- 一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2024」(2024年6月発表、有効回答1,498)
- 一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2025」(2025年6月発表)
- 総務省「令和7年版 情報通信白書」(2025年7月発表)
- 総務省(2025)「国内外における最新の情報通信技術の研究開発及びデジタル活用の動向に関する調査研究」
- マイクロソフト×LinkedIn「Work Trend Index」(国際ナレッジワーカー調査)
- NRC日本リサーチセンター「デイリートラッキング 生成AI 2025年6月調査」
- カオナビ「企業の生成AI活用に関する実態調査」(2025年6月)
- OECD PISA 2022調査結果 / 国立教育政策研究所
